建立顾客管理互动中心 - 户外资料 - 8264户外手机版

户外资料

徐如林
2008-4-6 00:05 倒序浏览 4832人浏览

日本索尼公司以新产品开发著称。然而，索尼的领导者深知要成为最佳品牌仅靠产品创新是远远不够的，还必须以服务为后盾。为了拉近索尼与中国用户之间的距离，将服务做得更好，2001年10月，索尼投资150万美元在上海建立中国索尼互动中心。

索尼互动中心拥有最先进的设施。它通过电话网络等系统，为遍布全中国的用户提供各种服务咨询。管理人员可以随时通过等离子大屏幕了解即时的电话接听状况。包括进入电话的个数、电话接听完成数、平均等待时间、平均处理电话时间、未接听电话率等。互动中心的经理坐在办公室中，便可以通过网络了解整个中心运转动态。

被称为“座席代表”的接线员们，每天接听电话数近2000个，月接听量3.5万个，平均每一位接线员每天要接听并回答80个电话。用户产品出了问题，最近的维修点在哪里、新产品的性能有什么改进、如何使用等等问题，都可以得到耐心的答复。“面对怨气，务须静心；耳闻唠叨，更应耐心；倾听困扰，付出真心；不明之处，切莫应答；道声歉意，留下电话；咨询求教，再作解答。”这些口号，印在接线员面前的大镜子上，以便随时提醒员工做到让顾客满意。点点滴滴的努力结出了硕果，2002年7月17日，哈里斯互动调查最佳品牌评选结果在纽约揭晓，在这个由网民参与评选的活动中，索尼公司第三次荣登“最佳品牌”榜首。