O2O在IBM有一个标准名词，叫做全渠道零售。企业的竞争力取决于两个要素：产品和服务。全渠道零售的目标就是提升消费者体验，在多渠道实现无缝集成，并且贯穿售前到售后的全流程。如何实现呢？

IBM智慧商务解决方案总监陈靖认为全渠道沟通，则是品牌体验的终极模式: 无缝隙的，端到端的把品牌的所有接触点在不同渠道不断切换，形成最佳体验。为了能够让大家更好的理解，他分享了一个虚拟的案例，来展示迪卡侬通过全渠道零售打造了什么体验。

Eva是一个热爱户外运动的女白领，27岁，跟大家一样喜欢用手机，各种社交工具。她长这样：

2014年1月，上海：一个飘雪的周末，28岁热爱户外徒步Eva打算买装备在春节去马尔代夫海岛度假。她用微信账号绑定自己的会员卡登陆了迪卡侬的官方网站，这是一项新推出的功能，以后去逛迪卡侬可以不用带会员卡了。

Eva按照平常的习惯浏览了户外品类的一些商品,想起旅行中还需要购买浮潜用的面罩以及脚蹼。于是第一次进入了潜水解决方案的分类，通过20分钟的筛选，Eva在购物车里放了一些不错的浮潜面罩以及脚蹼，由于不是很确定这些产品，Eva决定到店内去看这些商品。网站告诉Eva在最近浦东金桥店有库存以及过去的交通信息。

当Eva进入迪卡侬浦东金桥店的时候，被“签到有礼”的广告吸引，原来用微信签到可以获得20元的代金券。当然，Eva不放过这个机会。

当Eva逛到潜水设备区域的时候，基于WIFI的设备感应到Eva的接近，于是发了一条消息告诉Eva，她所想要探索的购物车产品在10号货架。同时，一个店员拿着显示着Eva在迪卡侬档案的ipad来到这个区域，打算为Eva介绍这个品类。

Eva选中了脚蹼，但是放弃了她浮潜面罩，因为缺少合适的尺码，也觉得略贵，打算离开前往别家看看。

做线下零售的都知道，我们也估算过，消费者会逛街后离开商店的人中，有70%再也没有回来过，没有人知道是因为不喜欢产品了，还是因为懒得回来就放弃了购买。

故事继续，离开之前，店员根据ipad上的提示，推荐了Eva一双户外鞋。因为Eva热爱户外远足运动，买了不少相关产品，上个月收藏了这双鞋，今天有特价活动，Eva又开心的将这双鞋子放进购物篮并使用签到代金券。

Eva离开后，通过与Eva的交流，店员认定Eva是浮潜面罩的潜在购买者，而只需要再多一些刺激就能转化。店员在ipad上申请一个追加的offer给到Eva:

Eva是迪卡侬的长期会员，消费总额达到5000元以上；

Eva到店并花了10分钟以上体验产品，并表现出购买欲；

完成审批流程后，系统发了一条微信消息给Eva: “尊敬的Eva小姐，根据我们店的消费历史记录和到店体验，如果购买面罩，我们将免费送你浮潜耳机，请不要告诉别人，因为这是我们给你的私人定制”。

Eva正在500米外的星巴克喝咖啡，收到消息后Eva非常高兴，选中了面罩之后，用微信支付结账。懒得再走回去拿，配送上要求送货上门。

迪卡侬订单中心接到订单后，分配给了迪卡侬电商部门进行发货，而金桥店也获得了相关的指标确认，因为做了Eva的到沟通工作。

Eva根据成交后的提示，分享了她的购物体验到了朋友圈，截屏后获得了额外的积分。Eva的户外好友也收到了Eva愉快购物体验的感染，决定再去迪卡侬看看有没有适合的产品和服务。

首先，是一个体验不错的官网，而且Eva在官网的行为被网站分析系统记录了，购物车里的潜水设备对于Eva这个只买户外的群体是个新业务；

接着就是基于移动的体验。这包括门口的微信签到和位置感应。通过签到，迪卡侬就知道Eva此时正在浦东的金桥店购物。然后通过CRM，本店促销活动，以及电子商务网站的信息等，形成了Eva最新的360度消费者视图。

有了360度的客户视图之后，迪卡侬开始用分析引擎来给Eva做最精准的洞察，这个洞察的结果，当然是她可能要购买的东西的衍生品，比如耳塞。这个时候，最重要的就是根据offer，做到“及时”的和“个性化”的营销。

这2个词非常重要。通过这个，让Eva本来漫无目的地逛这个商店，变成有目的的引导，并在离开之后继续追加offer，继续转化这个客户，避免消费者去其他竞争对手那里购买。

果然，500米是个不短的距离。很可能Eva就放弃购买。因此，还提供了跨渠道的订单处理和配送。大家还记得吧，EVA是通过微信支付，然后选择了快递送货。

通过这次购买，线下EVA买了户外鞋和脚蹼。通过微信买了面罩和赠品耳塞。提升了客单价，体验也不错。